ภาคสอง
อุปสรรคที่ยิ่งใหญ่สำหรับการขุนธุรกิจบริการให้เติบโต...
ไม่ได้พูดถึงเรื่องอุปสรรคตรงๆ นะครับ แต่มันก็คือเรื่องอุปสรรคนั่นแหละ
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ผู้บริหารที่เป็นอุปสรรคกับธุรกิจบริการเค้าทำอะไร?
เค้าพยายามทำกำไรโดยไม่เข้าใจงานบริการ...
พยายามทำกำไรมันผิดตรงไหน?
ผิดตรงที่ธุรกิจบริการมันต้องมองความสามารถทำกำไรระยะยาว...
กำไรระยะยาวของธุรกิจบริการเป็นอย่างไร?
งานบริการที่ดีจะทำกำไรได้เรื่อยๆ...ต่อเนื่อง...ไม่ค่อยได้รับผลกระทบจากสภาพเศรษฐกิจ...
แล้วทำอย่างไรให้ธุรกิจบริการของเราทำกำไรได้ในระยะยาว?
ให้กลับมาทบทวนที่ "วิธีคิด" + "สินค้า" + "ระบบงาน" + "พนักงาน" อย่างน้อย 4 ข้อนี้ก่อน...
วิธีคิด คืออะไร?
เริ่มต้นถามตัวเองก่อนว่า...คุณมองธุรกิจบริการ...เป็นเสือ...หรือเป็นลา...
เสือ...ทุ่มแรงเต็มที่ล่าเหยื่อตัวใหญ่...กินอิ่ม...พรุ่งนี้ว่ากันใหม่...นี่ไม่ใช่ธุรกิจบริการ...
ลา...ไม่ได้วิ่งเร็ว...แต่วิ่งได้ไกล...ไม่เคยเหนื่อย...นี่เป็นลักษณะของธุรกิจบริการ...
ในธุรกิจบริการที่วิธีคิดถูกต้อง...จะมีลาเต็มบริษัทไปหมด...เหมือนไม่เร็วแต่ไม่หยุด...และเงินเข้าทุกวัน...
สินค้าสำหรับธุรกิจบริการเป็นอย่างไร?
ออกแบบมาเพื่อให้พนักงานผู้ให้บริการ...ทำงานง่ายที่สุด...จบงานเร็วที่สุด
เช่นถ้าต้องผสมเครื่องสี่อย่าง....ก็ผสมก่อนทั้งสี่อย่าง...และใส่ถุงไว้รอท่า....ฉีกใช้...ฉีกใช้....
ทำไมต้องจบงานเร็ว?
ความสามารถในการทำเงินของธุรกิจบริการ = ปริมาณงาน(ที่จบได้ไม่มี Rework) / จำนวนคน
ยิ่งใช้ 1 คน รับและ "จบ" งานได้มาก ยิ่งดี...
แล้วสินค้าที่ไม่เหมาะกับธุรกิจบริการเป็นอย่างไร?
ใช้เวลาทำงานนาน...ต้อง Modify เยอะ...ต้องพึ่งพาฝีมือคนมากไป...สุดท้ายมีแต่ Rework
อ้าว!....ก็ฝึกอบรมพนักงานให้ทุกคนเก่งๆ ไม่ได้เหรอ?
ตื่นๆ....
อ้าว!....อย่างนี้พนักงานทุกคนก็ไม่เก่ง...แล้วจะควบคุมคุณภาพยังไงล่ะ?
การควบคุมคุณภาพงานบริการไม่ได้มองที่ความเก่ง....แต่มองที่ความเป็นมาตรฐานเดียวกันน่ะ...
1) ควบคุมวัตถุดิบที่ต้องใช้ทั้งหมดให้มาจากแหล่งเดียวกัน...ใช้มาตรฐานตรวจสอบเดียวกัน
2) ควบคุมให้เครื่องมือเครื่องใช้ทั้งหมด...เป็นมาตรฐานเดียวกัน (ตอนซ่อมเปลี่ยนอะไหล่ก็ง่ายด้วย)
3) ควบคุมการแต่งกายและเอกสารที่ใช้ทั้งหมดให้ลูกค้ามองแล้วรู้ว่าเป็นฝูงเดียวกัน...
4) ฝึกอบรมด้วยหลักสูตรเดียวกัน...ปรับพื้นฐานทักษะทุกด้านให้ผ่านมาตรฐานขั้นต่ำให้หมด
5) เลือกคนเก่งๆ ขึ้นมาเป็น Supervisor เอาไว้คอยซ่อมพวกที่ตกมาตรฐาน
ระบบงานของธุรกิจบริการที่ดีเป็นอย่างไร?
หลังบ้านพร้อม หน้าบ้านง่าย ลูกค้าไม่ต้องรอ
หลังบ้านพร้อมเป็นยังไง?
ถ้าพนักงานบริการเริ่มงาน 7 โมงเช้า...ต้องเตรียมทุกอย่างให้เค้าให้หมด...
ใบสั่งงานข้อมูลครบ...สินค้า...เครื่องมือพร้อม...แผนที่...ข้อมูลลูกค้า....
ไม่มีการหยิบอะไรเพิ่ม...อ่านๆ...สตาร์ทรถ...แวบบบบบ.....หายไปแล้ว
หน้าบ้านง่ายเป็นอย่างไร?
ถ้าพนักงานขายต้องคุยกับลูกค้า....ก็ต้องสามารถอธิบายได้ง่ายๆ สามสี่ข้อ...เป็นขั้นเป็นตอน...
ข้อมูลสำคัญสำหรับขายสรุปอยู่ในรูปแบบ Menu ที่ลูกค้าเข้าใจง่าย...
มีทางเลือกที่คิดมาแล้ว สองหรือสาม ทาง ให้ลูกค้าตัดสินใจ...
รู้ราคาได้...คิดราคาเร็ว...และจบขายได้ทันที...เอกสารพร้อม...รูดการ์ด...ปรื้ด!!....จบ
ลูกค้าไม่ต้องรอเป็นอย่างไร?
ไม่ได้หมายความว่า...ทุกอย่างต้องได้ทันที...
แต่กำหนดการต้องชัดเจน...อย่าให้ลูกค้าคิดไปเอง....ให้เขารู้กำหนดการล่วงหน้า....
และ....ห้ามผิดนัดเด็ดขาด!
ถ้าผู้บริหารบางท่านเอ่ยคำพูดว่า "ไม่เป็นไร...ลูกค้ารอได้" ล่ะ?
เขาพูดผิด!
ถ้าผู้บริหารบางท่านเอ่ยคำพูดว่า "เฮ้ย! ห้ามให้ลูกค้ารอเด็ดขาด ทุกอย่างต้องทำทันที" ล่ะ?
เขาพูดผิด!
แล้วผู้บริหารธุรกิจบริการตัวจริงเค้าจะพูดอย่างไรล่ะ?
"เราต้องไม่ผิดนัดลูกค้า...ถ้ารับปากอะไรแล้วต้องทำ"
อ่าว...แต่ถ้าไม่ผิดนัดแล้วจะขาดทุน....ถ้าสิ่งที่รับปากไปแล้วมันขาดทุน...หรือทำไม่ได้ล่ะ?
รักษาชื่อเสียงก่อน....แล้วมาปรับกันที่ระบบและเงื่อนไขภายในหลังจากนั้น...
ระบบงานธุรกิจบริการที่ดีสร้างยากไหม?
ยาก...แต่สนุกถ้าตั้งใจจริง...
ไม่ให้ความหวังกันเลยรึ?
ไม่ล่ะ....ถ้ามันง่ายจริง....ไม่เจ๊งกันเต็มไปหมดหรอกครับ...
แล้วทำยังไงจะสร้างระบบงานที่ดีได้ล่ะ?
เรื่องมันยาว...ขอมาต่อภาคสามนะครับ ^ ^!
พนักงานในธุรกิจบริการนี่ต้องมองยังไง?
มองให้เหมือนคุณมองหัวใจของตัวคุณเองน่ะ...แต่มีหลายดวงนะ ^ ^
คุณอยากปฎิบัติกับหัวใจคุณอย่างไร...ก็ทำแบบนั้นกับลูกน้องคุณ....
การบริการพนักงานธุรกิจบริการสำคัญที่สุดตรงไหน?
รองจากสำคัญที่สุดคือ...การเลือกคนที่ใช่เข้ามาทำ...
ถามว่าสำคัญที่สุดอยู่ตรงไหนเฟ้ย!???
สำคัญที่สุดคือการทำให้คนที่ไม่ใช่จากไป....
ต้องยอมรับว่า...ไม่ใช่ทุกคนเกิดมาเพื่อทำธุรกิจบริการ...
ที่อ่านมาทั้งหมดมันก็ดูดี....แต่ถ้ามันไม่กำไรล่ะ?
ใช่แล้วครับ....ความยากของธุรกิจบริการอยู่ตรงนี้แหละ....มันต้องข้ามธรณีประตูให้ได้...
ธรณีประตูคืออะไร???
เปรียบเทียบ...
ถ้าเป็นธุรกิจการผลิต....คุณต้องผลิตให้มากพอ...ให้มีกำไรมาเลี้ยงค่าใช้จ่ายทุกอย่าง...
คุณจึงต้องการเดินเครื่อง 24 ชม. และขายให้ได้หมด
ธุรกิจบริการ...คุณก็ต้องเอาชนะ Fixed Cost เช่นเดียวกัน...
แต่ต้องทำให้คน...รวมกันหลายคนเรียกว่าทีม...ให้การบริการได้มากรอบที่สุด...
ความท้าทายที่เหมือนกันก็คือ...ทำรอบให้มาก...ลด Rework ให้น้อยที่สุด...
ธุรกิจการผลิต...คุณอยากขายของดี....คุณก็ต้องลงทุนเครื่องจักรดีๆ...ระบบดีๆ...
ธุรกิจบริการ....คุณอยากมีชื่อเสียงดี...คุณก็ต้องจ้างคนแพง...เครื่องมีดีๆ...ระบบดีๆ...
ต้องจำเอาไว้ว่า....ยิ่งลงทุนมาก....ก็ต้องยิ่งต้องการยอดขายมาก...
ยิ่งต้องการยอดขายมาก...ก็ต้องการคนมาก...เครื่องมือมาก....ลงทุนมากขึ้นไปอีก....
ถ้าไม่อยากเข้าสู่วงจรอุบาทว์....ให้ทุ่มพลังทั้งหมดไปที่....การเพิ่มประสิทธิภาพ...ลด Rework
อันตรายที่สุดของธุรกิจบริการคืออะไร?
ถ้าเป็นธุรกิจการผลิต...
กลัวเครื่องจักร Break Down .....แต่ก็ยังซ่อมได้....
แต่ธุรกิจบริการ....ถ้าคน Break Down....ซ่อมไม่ได้....หาใหม่อย่างเดียว...แล้วสร้างใหม่นานมาก...
การรักษาคนดีๆ ไว้กับธุรกิจให้มากที่สุด จะลดต้นทุนระยะยาว...
--------------------------------------------------------------------------------------------------
เยอะไปไหมครับ
ถ้ามีความเห็นหรืออยากทราบอะไรเพิ่มเติม ทิ้ง Note กันไว้นะครับ
แล้วจะมาต่อภาคสามคราวหน้าครับ
ขอบคุณที่อ่านครับ ^ ^
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น